Quanto esposto nei quattro post precedenti concorre direttamente e indirettamente, attraverso i clienti dei processi interni, a creare valore per il servizio o prodotto venduto al cliente finale esterno.

Troppo spesso però, si notano in azienda soggetti estremamente indaffarati, intenti a fare - apparentemente - la cosa giusta. Attenzione a non confondere l’attività con la creazione di valore aggiunto, oppure l’essere indaffarati con la produttività, perché essere occupati non significa essere produttivi, né tantomeno creare valore per il cliente. C’è un esercizio molto semplice ed esemplificativo alla portata di tutti: fissando un istante di vita operativa in un ambiente di lavoro, si provi a osservare dove e come le persone più indaffarate sono concretamente impegnate nella creazione di valore per il cliente (interno ed esterno). Si provi a immaginare quali e quante sono le attività che aggiungono valore al servizio o prodotto e ci si tenga pronti a rilevare invece quante persone siano intente a ben altro.

Come fare dunque a qualificare un’attività che aggiunge o crea valore?

1. E’ necessaria una trasformazione fisica, ovvero una modifica concreta del contenuto e della forma di un prodotto, dell’informazione o del contenuto di un servizio.
2. È necessario che tale trasformazione avvenga correttamente la prima volta; altrimenti si tratta di rilavorazione, del risultato di un controllo, di un’ispezione.
3. Il cliente deve essere disposto a pagarla: se il cliente ne accetta il pagamento, implicitamente riconosce il valore aggiunto al servizio o al prodotto acquistato. In caso contrario, significa che il cambiamento non ha prodotto alcun valore aggiunto.