Chi è il cliente? Il cliente è sicuramente l’acquirente e destinatario finale del prodotto o del servizio dal quale l’azienda riceve il corrispettivo pagamento. Ma nella metodologia Lean Six Sigma, il cliente è anche “interno” ovvero colui il quale in un processo di produzione dipende dal lavoro di qualcun altro (l’input) per iniziare e compiere il proprio lavoro (trasformazione dell’input in un output) e passarlo successivamente a qualcun altro per la consegna finale (l’output). In quest’ottica di processo, tutti sono contemporaneamente clienti e fornitori delle fasi intermedie.

Nella Lean Six Sigma il SIPOC è lo strumento che aiuta a delineare questo tipo di contesto. Il Supplier è il fornitore dell’Input che avvia il Processo di trasformazione e di aggiunta di valore rendendolo Output per il Customer (cliente) finale. L’efficienza dell’operato dei clienti interni determina l'efficacia di un’azienda nel fornire il proprio prodotto o servizio al cliente esterno.

Un’azienda che non ha riguardo dei “clienti” nei suoi processi interni e non li cura come se fossero dei clienti esterni è un’azienda inefficace. A questo proposito vale la pena ricordare che il costo medio dell’inefficacia è quantificabile intorno al 20% del fatturato, mentre la fidelizzazione del 5% dei clienti si traduce nel 25% di crescita dei profitti. In conclusione, molto spesso l’attenzione dell’azienda è rivolta unicamente al cliente finale anche se purtroppo ciò non sempre implica una piena conoscenza e consapevolezza di quelle che sono le sue aspettative. Tuttavia, concentrando l’attenzione sull’ottimizzazione dei processi interni si aggiunge valore ai servizi o ai prodotti che il cliente finale esterno è intenzionato ad acquistare.