Immagine di: christopher labrooy Una delle principali sfide nel contesto del social business è come un’azienda possa essere “customer-driven” o ancora meglio come possa sviluppare un interesse ossessivamente sano per la “UX” (la User eXperience). Esistono quattro fattori complementari che se gestiti e sviluppati in un contesto caratterizzato da una genuina apertura culturale al nuovo da parte della leadership, agevolano il successo di un approccio orientato alla “UX”.

• L’esperienza del cliente: E’ bene considerare che questa inizia sin dal primo contatto con l’azienda da parte del cliente “non ancora cliente”, quindi inizia ben prima dell’acquisto del bene o del servizio in questione, per continuare con una serie diversificata di esperienze: qualità e semplicità nel reperire le informazioni necessarie per valutare l’acquisto, qualità e velocità nella procedura di registrazione-acquisto, qualità ed efficacia del servizio di assistenza post vendita, qualità e pertinenza della comunicazione marketing, per citarne solo alcune. Ciascuna di queste esperienze offre opportunità a clienti e non clienti di condividere informazioni con la comunità. Quanto più l’azienda è orientata alla “UX”, tanto più positivi saranno i feedback condivisi attraverso i social media.
• Il dialogo: Con il social business l’azienda impara a dialogare, ad ascoltare la comunità, a comprenderne le aspettative, i desideri inespressi, a fare domande, a facilitare lo scambio di relazioni sui canali sociali. Tutto ciò non avviene solo attraverso la presenza diretta del sito o del blog, ma anche partecipando attivamente alle discussioni animate da gruppi e forum specifici.
• I contenuti: Ciò che maggiormente lega e attira i fan sul sito o sul blog di un’azienda è la qualità e la rilevanza dei contenuti proposti in modo del tutto autentico e genuino.
• La collaborazione: Sapere ascoltare i clienti implica sviluppare l’abilità di tradurre nella pratica gli input provenienti dall’esterno per migliorare concretamente prodotti, servizi e processi. Impossibile giungere a questo risultato senza l’appoggio completo e incondizionato della leadership.

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