L’immagine di questo post è la scansione di un articolo della rivista Fortune di luglio 1997 che ho conservato e ritrovato di recente con alcuni vecchi appunti. Il concetto di soddisfazione del cliente da allora si è evoluto sino ad oggi e imprese come Zappos, Apple o Amazon lo hanno interpretato estendendolo oltre ogni limite immaginabile.

Queste aziende hanno capito che il valore di stupire, di deliziare, di meravigliare il cliente che riceve l’ordine a poche ore dalla conferma, non dipende soltanto dalla velocità o dall’efficienza di una consegna. In altre parole non dipende solo dai processi o dalla tecnologia.

La capacità di incantare e di stupire per queste realtà è di fatto lo standard per misurare il valore creato per il cliente il quale ricorderà a lungo l’esperienza positiva, ne parlerà in famiglia e con gli amici.

Quante sono le aziende che oggi hanno realmente capito il valore strategico del concetto di customer satisfaction?