Negli ultimi anni ho sviluppato e applicato il principio di valorizzazione del cliente utilizzando leve strategiche che stimolano la creazione di una nuova cultura d’impresa ponendo il cliente al centro di ogni decisione strategica. Miglirorare l’esperienza del cliente aumentandone il livello di soddisfazione e rafforzandone il rapporto di fiducia è un’azione che crea un duplice vantaggio: per l’azienda e per il cliente.
Da parte dell’impresa questo implica un costante sforzo volto ad individuare ciò che il cliente cerca e desidera nel rapporto, al fine di offrirglielo nel modo a lui più congeniale, adeguandolo di volta in volta alle sue mutevoli esigenze. Comprendere desideri e aspettative del cliente per sviluppare intorno ad esse un prodotto o un servizio è un’esigenza strategica fondamentale che proietta i suoi vantaggi ben oltre l’impresa ed il singolo cliente, estendendoli a tutto il sistema economico e alla collettività.

Le leve strategiche a cui faccio riferimento per applicare il principio di valorizzazione del cliente sono il Lean Six Sigma, il Web Marketing e la gestione dei contenuti. Tre argomenti apparentemente estranei fra di loro, tre competenze e tre ambiti di applicazione completamente diversi. Tuttavia la conoscenza di queste tre leve strategiche mi porta a concludere che esse abbiano più punti in comune di quanto risulti da un’analisi veloce e superficiale. In particolare ne condividono uno cruciale: l’ascolto del cliente per capirne i desideri e le aspettative.

1. Per la strategia di business Lean Six Sigma l’ascolto del cliente è essenziale: esso rappresenta il punto di partenza di tutte le attività il cui scopo ultimo è stimolare e sviluppare la cultura del miglioramento continuo. Si tratta di un approccio mentale che genera innumerevoli vantaggi, tra i quali quello di agevolare l’azienda nel compito di cogliere e di interpretare le sempre mutevoli esigenze del cliente.
2. La conoscenza e l’ascolto del cliente nell’ambito della comunicazione web - Web Marketing - non consente soltanto di selezionare i target di riferimento, di scegliere gli strumenti e i linguaggi ad essi adeguati. La capacità di ascoltare il cliente permette all’azienda di cogliere e di elaborare stimoli utili a migliorare il suo funzionamento interno e a creare nuove esperienze di contatto personalizzate per il cliente.
3. Infine, per quanto riguarda la strategia per la gestione dei contenuti, l’ascolto delle esigenze del cliente favorisce la capacità di raggiungerlo in ogni momento, su ogni piattaforma con contenuti rilevanti, personalizzati, i quali valorizzano e consolidano il rapporto. Il risultato è il potenziamento dell’efficacia della comunicazione aziendale, il che agevola il contatto con il cliente attraverso il suo strumento e il suo canale preferito, sia esso il tablet, il portatile, lo smart phone o il computer da scrivania.

Pur convinto delle doti di efficacia, funzionalità e attualità del mio approccio di valorizzazione del cliente, mi ha incuriosito l’idea di cercare eventuali margini di manovra che consentirssero di migliorarlo ulteriormente. E’ così che partendo dallo studio della Strategia Oceano Blu, sono giunto allo Slingshot Framework di Gabor George Burt ed ho scoperto il principio di Meaningful Innovation, al quale successivamente ho dedicato il titolo del mio blog.

Cosa si intende per Meaningful Innovation?
E’ qualsiasi nuova offerta che viene recepita positivamente dal target di riferimento, la quale crea un ritorno al realizzatore in termini di posizionamento di mercato e di prestazioni, fornendo al contempo un vantaggio anche ai suoi destinatari, ovvero la collettività dei consumatori, il mercato e l’ambiente.

Come si caratterizza la Meaningful Innovation? Da tre requisiti.

1. Il primo di essi consiste nell’identificare i punti critici che il cliente percepisce nel servizio o nel prodotto acquistato, al fine di rispondervi in modo talmente preciso da suscitare in lui una reazione emotiva molto positiva.
2. Il secondo requisito consiste nella capacità di definire qualcosa di nuovo che esca dagli schemi convenzionali del “perché” e del “come” si devono fare le cose. E’ una sfida al pensiero convenzionale, alle regole, ai paradigmi e alle abitudini mentali che ci siamo costruiti e che ci limitano nella proiezione del pensiero e dell’immaginazione oltre questi confini, alla ricerca di nuovi spazi di mercato da aprire, di nuovi oceani blu da creare.
3. Il terzo ed ultimo requisito consiste nella capacità di combinare elementi già presenti nella realtà in modo creativo, diverso e innovativo per creare una nuova proposta di valore.

In conclusione dal confronto tra l’approccio di valorizzazione del cliente e la meaningful innovation emerge una differenza sostanziale. Il primo è un validissimo strumento che migliora, ottimizza, potenzia e consolida ogni attività che l’azienda ha già posto in essere: la cultura del miglioramento continuo consolida il margine competitivo dell’azienda all’interno del suo mercato di riferimento. Il secondo invece proietta l’azienda oltre i confini del suo ambito di competizione tradizionale, la spinge verso nuovi spazi di mercato ancora inesplorati e agevola la creazione di qualcosa che prima non esisteva. L’applicazione dello Slingshot Framework favorisce l’identificazione di nuove opportunità di business che generano innovazione di valore e guidano l’azienda a conquistare nuovi mercati.

L’Italia è il paese della creatività per eccellenza per questo motivo si offre come terreno ideale di un metodo che stimoli sistematicamente la creatività collegandola all’invenzione di strategie innovative e sostenibili. In un periodo di profondo cambiamento nelle imprese come nella società, lo Slingshot Framework rappresenta un contributo molto significativo per lo sviluppo della cultura aziendale e contiene tutti i requisiti per contribuire ad una crescita economica sostenibile e intelligente.