Un articolo di Bloomberg cita lo studio di Accenture “The Digital Customer” che dimostra come nel 2012 i clienti insoddisfatti rappresentano un mercato che ogni anno costa alle aziende americane qualcosa come $5.9 Trilioni. I settori più colpiti sono la grande distribuzione, le banche, i fornitori di telefonia mobile e internet.

Cosa è successo? Semplicemente che nel continuo tentativo di migliorare la redditività, molte aziende hanno finito per focalizzare l’attenzione solo sull’efficienza operativa, sulle tecnologie, sui processi. In questo modo non hanno colto il valore dell'esperienza del cliente per il loro business, di conseguenza non hanno potuto trasformarlo in opportunità economica.

Dopo anni trascorsi chiusi in difesa spinti dall’incertezza e dalla volatilità della situazione globale,
è giunto il momento per molte aziende di tornare allo scoperto e ricominciare a battersi per vincere e non più per la sopravvivenza.